La qualité du suivi, clé dans la qualité et le succès de la relation banque-PME
- Focus Baromètre "Trésorerie, Investissement et Croissance des PME", février 2019
26/02/2019
Le focus de l'enquête de février auprès des PME/TPE porte sur la relation des chefs d'entreprise avec leur banque. 84% d'entre eux se déclarent satisfaits, pour une bonne part en raison de la stabilité et de la disponibilité du conseiller bancaire, mais aussi de la proximité et l'agence et des conditions de crédit. Le principal axe de progrès spontanément cité est une meilleure tarification des produits et services, l'amélioration de l'accompagnement étant jugée tout aussi importante.
Ce focus* sur les "Relation des chefs d’entreprise avec leur banque" vise à appréhender la perception qu'ont les chefs d’entreprise de leur banque, notamment les facteurs de blocage ressentis et donc les leviers pour améliorer la relation.
• 84% des chefs d’entreprise se déclarent de manière globale satisfaits de leur banque, dont 16 % sont très satisfaits. Cela correspond à peu près à la proportion d’entreprises déclarant ne pas avoir de difficultés significatives d’accès au crédit (même si les deux populations ne se recoupent pas totalement).
• La qualité du suivi semble clé dans la qualité et le succès de la relation banque-PME.
Le conseiller est au cœur des motifs de satisfaction des chefs d’entreprise vis-à-vis de leur banque : les deux principales sources de satisfaction sont la disponibilité et la stabilité du conseiller (citées par 50% et 42% d’entre eux). La proximité de l’agence bancaire et des conditions de crédit favorables (taux d’intérêt concurrentiels, souplesse de la ligne de crédit, acceptation d’un nouveau crédit aux conditions souhaitées) sont également des motifs importants de satisfaction.
• Une meilleure tarification des produits et services est le principal axe de progrès attendu, spontanément cité par l’ensemble des chefs d’entreprise.
Mais l’ensemble des éléments propres à l’amélioration de l’accompagnement des PME (plus de réactivité et de suivi, changements de conseillers moins fréquents), pris de manière agrégée, apparaissent tout autant prioritaires.
• L’amélioration des conditions de financement reste importante, surtout pour les 16% des chefs d'entreprise se déclarant insatisfaits de leur relation avec leur banque.
Si les frais sont un motif récurrent d’insatisfaction, les PME expriment pour une bonne part des difficultés lorsqu’elles sollicitent un crédit. A ce titre, dans un environnement de taux bas, les taux d’intérêt pratiqués ne constituent qu’un motif mineur d’insatisfaction. Ce sont la diversité et la souplesse dans les financements proposés qui sont plébiscitées.
* Les questions de ce focus ont été élaborées en partenariat avec l’Observatoire du financement des entreprises, organe national regroupant les représentants des entreprises et des acteurs de leur financement, dont l’objectif est d’analyser les conditions de financement des PME en France.
